Depois de uns dias de muito trabalho, e pouco tempo para o blog, posto novamente com a 1a. versão de um artigo, ainda sem título, que acabei de terminar.
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Recentemente, a atuação dos serviços de atendimento ao consumidor por telefone ganhou maior destaque na comunidade jurídica brasileira, em especial a que atua nos direitos consumerista, de telecomunicações e de tecnologia. A publicação do Decreto 6523/2008, de 31.07.08 (apelidado de “Lei dos SACs”) e da Portaria MJ 2014, de 13.10.08, que regulamentam aspectos da Lei 8.078/90, nosso Código de Defesa do Consumidor (“CDC”), para fixar normas gerais sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor – SACs. O prazo para as empresas adaptarem seus SACs às novas regras é curto, pois as normas da “Lei dos SACs” entram em vigor 120 dias após a data de publicação do Decreto no Diário Oficial da União (que ocorreu em 31 de julho de 2008).
Os principais objetivos deste Decreto 6523/08 são aperfeiçoar o atendimento a clientes e consumidores por via telefônica e garantir que algumas práticas já consagradas pelo nosso CDC sejam cumpridas fielmente pelos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, bem como pelas empresas de “call center” ou teleserviços que exercem tais atividades, sob contrato, em nome destes.
Dentre as novas regras trazidas pela Lei dos SACs, merecem nosso destaque as seguintes :
- Todos os SACs devem ser gratuitos e estar disponíveis, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, bem como devem garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, a possibilidade do consumidor ter contato direto com um atendente. Durante o atendimento, estes não poderão exigir a repetição da confirmação verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor (Arts. 3o., 4o.e 5o. da Lei dos SACs);
- O acesso dos usuários com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelos SACs, e os mesmos deverão ter atendimento preferencial (Art. 6º);
- A menção do número telefônico dos SACs passa a ser obrigatória em todos os documentos e impressos entregues ao cliente no momento da contratação de um serviço, bem como estas informações devem estar disponíveis via Internet para o consumidor ou contratante (Art.7o);
- O atendimento de todos os SACs deverá obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, devendo os profissionais que exercem a função de atendente estar plenamente capacitados para, em linguagem clara, atender até mesmo casos de reclamação e cancelamento do serviço (Arts. 8o., 9o. e 10);
- Todos os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em absoluto sigilo e só poderão ser utilizados exclusivamente pela empresa, e para os fins necessários ao atendimento (Art. 11);
- O histórico das demandas do consumidor deverá ser disponibilizado ao mesmo, sempre que solicitado, no prazo máximo de 72 horas. Um registro eletrônico do atendimento também deverá ser mantido à disposição do consumidor (ou do órgão ou entidade que fiscaliza o atendimento em setores específicos, como o Banco Central do Brasil ou a ANATEL) por um período mínimo de dois anos, e a gravação das chamadas efetuadas para o SAC deverá ser mantida pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo (Arts.15, § 3º. e § 4o. e 16);
- As informações solicitadas devem ser prestadas imediatamente ao consumidor, e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis. Quanto aos cancelamentos de serviço, os mesmos devem ser recebidos e processados imediatamente e os efeitos da operação de cancelamento não deverão estar sujeitos a um prazo de processamento técnico ou a hipóteses de inadimplemento contratual (Arts.17 e 18)
- A inobservância das condutas indicadas no Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no Art.56 do CDC, que já se aplicam às infrações das normas de defesa do consumidor (multa, suspensão temporária, cassação de licença do estabelecimento, etc..), sem prejuízo de que sejam também aplicadas multas com base nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras, ou outros tipos de sanções cíveis e/ou penais (Art.21).
De um modo geral, não se pode negar que as regras propostas acima são benéficas para os consumidores. Muitas vezes o atendimento dos “call centers” é considerado “irritante” por quem é obrigado a fazer uso do mesmo e existem falhas no serviço, ainda que alguns procedimentos tidos como “chatos” visem apenas garantir a segurança do consumidor contra fraudes. Porém, alguns pontos controversos da “Lei dos SACs” certamente serão mais debatidos no meio jurídico, principalmente após este Decreto entrar em vigor:
Em primeiro lugar, a definição de SAC que consta no Art.2o. do Decreto 6523/08 certamente gerará interpretações diversas. Afinal, o parágrafo 1o. deste mesmo artigo esclarece que o alcance do Decreto não inclui atividades como a oferta e a contratação de produtos e serviços realizada por telefone. Os SACs que deverão obrigatoriamente cumprir as novas regras estão limitados pela definição legal de “serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços”.
Ao limitar seu escopo às prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público federal nota-se que o legislador restringiu a atuação do Decreto às empresas que prestam serviços sujeitos à regulação, ou seja, atividades dentre as quais se incluem a telefonia, serviços bancários, companhias aéreas, planos de saúde, TVs por assinatura e outros.
Estão, portanto, desobrigadas de prestar atendimento ao consumidor conforme as exigências da “Lei dos SACs” algumas empresas cujas atividades não são reguladas, mas cujos SACs são tão ou mais importantes para o consumidor, tais como os de estabelecimentos comerciais e fornecedores de produtos em geral, tais como eletrodomésticos e computadores.
Porém, isso não significa que a “Lei dos SACs” não atingirá indiretamente estes estabelecimentos. É de esperar que, como o Decreto 6523/2008 e a Portaria MJ 2014 regulamentam normas já existentes no CDC, consumidores e entidades que defendem seus direitos passem a interpretar que os padrões de atendimento dos “call centers” de serviços regulados devam ser também aplicados aos SACs de outros tipos de serviço, pois parte destes padrões já está prevista em nossa legislação consumerista. Mas é preciso tomar cuidado com esta generalização.
Em alguns casos, como nas indústrias do software e de informática, as conseqüências de uma interpretação errônea de que as normas do Decreto 6523/2008 devam ser aplicadas a todos os serviços de suporte telefônico seriam catastróficas. A aplicação indiscriminada destes princípios em áreas não reguladas causaria muito mais transtornos que soluções. E neste diapasão, poderá até mesmo voltar à tona a sempre polêmica discussão se certos clientes das empresas reguladas atendem aos requisitos legais para se intitularem “consumidores” e assim exigir que o seu suporte telefônico siga referidos padrões.
O artigo 2o. do CDC enquadra na definição de consumidor “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. A partir daí, duas correntes doutrinárias se formaram ao longo dos mais de 20 anos de CDC para tentar melhor definir o conceito de consumidor: A corrente finalista, para a qual o consumidor final se define como a parte que adquire bens ou serviços para atender suas necessidades próprias, e não para utilizá-los no desenvolvimento de suas atividades profissionais ou produtivas; e a objetiva (ou maximalista), para a qual consumidor final é aquele que retira do mercado os bens ou serviços, pouco importando se para uso próprio ou para incrementar sua atividade produtiva. Tendo em vista a existência de posicionamento doutrinário e jurisprudencial relevante defendendo ambas as correntes, com ligeira vantagem para a teoria finalista, este assunto certamente poderá vir à tona em discussões envolvendo a aplicação do Decreto 6523/2008 no atendimento de quem, eventualmente, não se encaixe na definição legal de consumidor.
Além disso, outros pontos também são polêmicos: O legislador aproveitou o ensejo para definir um prazo mínimo para a solução de problemas (5 dias úteis) bem como exigir que todos os SACs tenham a obrigatoriedade de cancelar, imediatamente, a prestação de qualquer serviço. Tais disposições foram adotadas sem levar em conta que as características especiais de certos serviços podem não permitir seu cancelamento sumário e expresso, e que alguns problemas podem não ter uma solução simples. Afinal, os SACs dificilmente são a causa dos problemas do cliente, e nem sempre são os responsáveis diretos pela solução dos mesmos.
Ademais, em que pese ser louvável o interesse do legislador em inserir na Lei dos SACs medidas visando proteger as informações privadas dos consumidores, faltou maior coragem para enfrentar de vez a questão da privacidade e proteção de dados pessoais no Brasil. Nosso arcabouço jurídico ainda está engatinhando no que tange à proteção das informações privadas dos cidadãos brasileiros e a cultura empresarial brasileira nem sempre compreende esta necessidade de respeito aos dados pessoais. A proteção e garantia de sigilo dos dados pessoais do consumidor é sempre bem vinda, mas continuamos entendendo que nosso país já tem um nível de maturidade legislativa suficiente para que a proteção dos dados pessoais dos brasileiros seja tratada através de legislação específica, e não em pequenos trechos de leis voltadas para fins muito específicos.
Em linhas gerais, certamente o Decreto cumprirá seu papel primordial de garantir a observância de alguns direitos básicos do consumidor, já consagrados no CDC, pelos prestadores de serviços regulados. E que a “Lei dos SACs” causará um enorme impacto para o mercado de teleserviços como um todo, pois o processo de adequação à nova regra exigirá investimentos em infra-estrutura, sistemas e na capacitação de profissionais. Também não há dúvidas de que estas normas terão um significativo impacto tanto para as empresas prestadoras de serviços de SAC para terceiros, bem como as empresas que mantêm sua própria estrutura de “call center”. Afinal, os protocolos de atendimento e terão de ser totalmente modificados e/ou adaptados para a “Lei dos SACs” e diversos profissionais terão que ser contratados e treinados para se adaptar a este novo universo. Outra conseqüência imediata e natural é a aquisição de equipamentos e programas de computador já adaptados para facilitar este novo atendimento, o que sem dúvida aquecerá o mercado de tecnologia para “call centers” e SACs.
Esta adequação natural dos “players” de mercado à “Lei dos SACs”, bem como a demanda dos consumidores em geral por mudanças que lhe beneficiem, afetará até as empresas que não estão obrigadas a se adequar à nova lei. Tudo indica que o Decreto será utilizado de modo bastante amplo pelos órgãos de defesa do consumidor como uma ferramenta para instituir um novo parâmetro de qualidade no atendimento ao consumidor, o que trará um “efeito cascata” de mudanças e até de problemas jurídicos.
E o Direito aqui também terá papel um importante. Consumidores que se sentirem mal atendidos pelos SACs certamente irão registrar sua reclamação junto aos órgãos de proteção ao consumidor e/ou perante a Agência Reguladora do serviço reclamado, mas principalmente buscarão, perante o Poder Judiciário, danos morais e outros tipos de reparação por eventuais danos provocados por um atendimento falho. Empresas prestadoras de serviços serão alvo de todo tipo de aproveitadores, que tentarão lucrar com o momento de adequação das empresas ao Decreto para realizar queixas e obter vantagens financeiras caso as mesmas não sejam atendidas.
Ao mesmo tempo, certamente haverá conflitos entre empresas de teleserviços, que atuam no mercado de SACs e “call centers” terceirizados, e seus clientes nos casos em que o atendimento for deficiente e o consumidor conseguir uma indenização judicial. A definição das responsabilidades quanto ao mau atendimento terá de ser determinada pelas partes, contratualmente.
A necessidade de se adequar a esta nova realidade de mercado também aumentará, imediatamente, o mercado dos advogados que atuam na área. Alguns certamente estarão do lado das empresas prestadoras de serviços regulados e das operadoras de teleserviços, para auxiliá-las no processo de ajuste dos seus SACs à nova legislação ou para prestar serviços diversos e renegociar contratos. Outros estarão do lado dos consumidores, seja para defender seus direitos dos consumidores ou para ingressar em juízo, visto que um grande volume de ações judiciais com certeza surgirá com a entrada em vigor da nova “Lei dos SACs”.
Evidentemente que há muito que se aprimorar nesta legislação, eis que a regulamentação ainda não é perfeita e sua interpretação dependerá ainda muito da discricionaridade do Judiciário ao analisar os casos práticos, o que é sempre arriscado. Esperamos que as 1as decisões judiciais sobre o assunto levem em conta também a aplicação de princípios já consagrados pelo próprio CDC, tais como o da Boa-Fé Objetiva e o da Harmonia nas Relações de Consumo, de modo a evitar que eventuais abusos sejam aceitos. As leis consumeristas não devem ser interpretadas de forma taxativa e unilateral em favor dos consumidores de má-fé, eis que um dos objetivos do CDC é promover o justo equilíbrio nas relações de consumo, protegendo o fornecedor dos casuísmos.
Por isso mesmo, é preciso que haja uma discussão acerca da viabilidade de algumas das medidas previstas no Decreto 6523/08 e na Portaria MJ 2014, levando em conta que os dois lados têm objetivos comuns. Os SACs e “call centers” são hoje os principais de relacionamento entre o cliente e a empresa, e as novas regras devem garantir acessibilidade e agilidade no atendimento ao consumidor, sem prejudicar as empresas cujos serviços são regulados e o mercado de teleserviços. Afinal, o interesse de todos é atender de forma justa o consumidor.
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Escrito por dirceusr 
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